Bedrifter med fokus på kundetilfredshet og et aktivt forhold til sitt eget omdømme, er ofte økonomisk mer vellykkede, mer attraktive for jobbsøkere og har lettere tilgang på kapital enn de som ikke er opptatt av disse faktorene. TNS Gallup bistår sine kunder i kartleggingen og håndteringen av viktig interessegrupper som har betydning for resultatet på bunnlinjen.

Vi samler kundetilfredshet og omdømme under en paraply: Stakeholder Management, og tilbyr verktøyet TRI*M for aktivt håndtering av relasjonene mot bedriftens interessegrupper.

Stakeholder Management innebærer en bevisst definisjon av, overvåking, måling og styring av alle interessegrupper som har betydning for bedriftens omdømme og i hvilken grad kunder er tilfredse med produkter eller tjenester som leveres. Med utgangspunkt i en total oversikt hjelper TNS Gallup kunden å prioritere mellom disse, implementere et system for administrasjon av relasjonene og utvikling av rutiner og tiltak for å håndtere informasjonen og relasjonene på en verdiøkende måte.

En Stakeholder Management-prosess består av flere faser:

Fase 1: Identifisering av relevante interessegrupper

Med utgangspunkt i en generell interessegruppemodell (sett inn Freeman, 1984) kartlegger vi sammen med kunden de eksterne og interne gruppene som påvirker kundetilfredshet og omdømmer. De kan favner alt fra kunder og ansatte til analytikere, media, leverandører, politikere og fagforeninger.

Fase 2: Identifisering og prioritering av de viktigste interessegruppene

Basert på fase 1 definerer vi de av interessegruppene som er viktigst, vekter dem og rangerer dem i forhold til hvor relevante de er.

Fase 3: Implementering av et Stakeholder Management System

For å sikre et systematisk og grundig arbeide med Stakeholder Management, bør bedriften benytte en løsning som forenkler arbeidet med relasjonene mot interessegrupper. Denne løsningen bør først og fremst innholde tre viktige elementer: Måling, håndtering og overvåking.

Fase 4: Måling

Det er bare mulig å kontrollere det som kan måles. Derfor er det viktig å inkludere en nullpunktsmåling i begynnelsen av en Stakeholder Management-prosess. I dette arbeidet samles informasjon fra en rekke kilder, der den viktigste er interessegruppene selv. Hver gruppe kartlegges gjennom egne spørreundersøkelser. Sammen med annen informasjon danner denne målingen utgangspunktet for de neste fasene, og i en del tilfeller kan det lønne seg å bruke benchmarkmålinger fra din bransje eller sektor, i arbeidet med å vurdere verdien av egne relasjoner.

Fase 5. Håndtering

Basert på målingene er bedriften i stand til å identifisere områder for utvikling og forbedring. I denne prosessen er det viktige å sette seg konkrete, operasjonelle mål, gjerne knyttet til key perfomance indicators (KPI) av typen "Customer retention". Fra måleresultatene vil det være mulig å identifisere de sterkeste (og mest lønnsomme) driverne i forholdet til en bestemt interessegruppe, sammen med egne styrker og svakheter. Dette er et godt utgangspunkt for arbeidet med Stakeholder Management.

Fase 6: Overvåking

Denne fasen innebærer en kontinuerlig eller tidvis gjentatt måling av relasjoner, slik det ble gjennomført i fase 4. Basert på resultatene kan tiltak og mål justeres.

Fase 7: Integrasjon i bedriftens øvrige styringssystemer

For å sikre en løpende Stakeholde Management-prosess bør faktorer fra TRI*M-verkøtyet implementeres i bedriftens øvrige styringssystemer. Det forutsetter at dette systemet åpner for også å inkludere, og benytte, ikke-finansielle størrelser  av typen ansattlojalitet, leverandørrelasjoner og kvalitet på ledelse.

Det finnes en rekke eksempler på hvordan manglende Stakeholder Management svekker en bedrifts posisjon og merkevare – og tilsvarende eksempler på det motsatte. Erfaring viser med all mulig tydelighet at aktører som måler, pleier og bruker relasjonene til sine interessegrupper har mer lojale kunder og ansatte, tiltrekker seg lettere kapital til aksjeutvidelser eller investeringer, lettere tiltrekker seg ny arbeidskraft og blir lyttet til i offentlige sammenhenger. Disse prosessene er nært knyttet til fokuset på etikk, miljø og sosialt ansvar som har vokst frem de siste 10 årene. 

TNS Gallup bistår kunder i en rekke land med løpende målinger og håndtering av kundetilfredshet og omdømme, ofte for multinasjonale selskaper på tvers av landegrensene. Sentralt i TNS er det opprettet en engen kompetansegruppe innen dette fagfeltet og det er gjennomført mer enn 9000 TRI'M-analyser over hele verden som fungerer som benchmarking for andre kunder.

TNS Gallup sitt verktøy for Stakeholder Management heter TRI*M. Les mer om det her.