Artboard 1
Meny Lukk
Søk Lukk
Søk

Viasat er best på kundeservice i Norge

20 000 nordmenn har talt: Viasat er best på kundeservice i Norge. Selskapet mottok hovedprisen for Årets beste kundeservice under Kundeservicedagene i Oslo 31. januar. I en bransje med store forskjeller mellom selskapene utmerker Viasat seg med korte svartider og evnen til å løse problemer på første forsøk.

Årets beste kundeservice deles ut i syv bransjekategorier, og en av bransjevinnerne kåres som årets hovedvinner av Kundeserviceprisen. Bak utdelingen og Kundeservicedagene står Kantar TNS i samarbeid med Tekna og teknologileverandøren Loxysoft. 

Vinnerne kåres basert på resultatene i KSindeks som har vært gjennomført årlig siden 2010. Dette er Norges største undersøkelse om kundeservice og den eneste hvor kundene spørres direkte om hvordan de opplevde kundeservicen til selskapet de sist har vært i kontakt med i løpet av de siste 14 dagene. Kantar TNS spør 40 000 kunder hvert år og får ca. 20 000 svar fra personer som har vært i kontakt med et selskap.

Viasat i særklasse

Kundene har altså talt. Det er Viasat som er best på kundeservice i Norge i 2017.

Viasat tar i mot prisen årets kundeservice 2017Viasat vant prisen for beste kundeservice 2017 totalt.

– Viasat er mye bedre enn mange av sine konkurrenter og scorer svært godt på alle henvendelsestyper. De har lyktes med å menneskeliggjøre digitale kanaler som chat og epost. Kundene opplever at selskapet forstår problemet deres, og at de møter en person som faktisk hjelper dem. Nær sagt alle får løst saken sin når de kontakter Viasat, og de fleste på første forsøk. I TV-bransjen totalt gjelder nesten halvparten av henvendelsene oppfølging, men hos Viasat utgjør dette bare 20 prosent, forteller seniorrådgiver Finn Olav Sveinall i Kantar TNS. 

I tillegg til hovedprisen vant også Viasat prisen for beste kundeservice i klassen TV-signaler.

Deltagerrekord på kundeservicedagene 2018Deltagerrekord på kundeservicedagene 2018

Stadig flere digitale henvendelser

I 2011 kom 73 prosent av henvendelsene til norske kundesentre via telefon. I 2017 hadde tallet gått ned til 57 prosent. Epost-, app- og chat-løsninger er sakte men sikkert i ferd med å ta over, og 60 prosent av oss har nå benyttet kundeservice via chat. Men det er ikke slik at en chat-løsning automatisk betyr at man yter god kundeservice.

– Tilfredsheten med chat har sunket de siste to-tre årene. «Alle» skal bruke det i dag, men faren er at den gode personlige servicen forsvinner. Når samme person skal håndtere flere kunder samtidig blir svarene ofte for standardiserte og generiske, og kundene opplever at det tar lengre tid før de får hjelpen de trenger. Egentlig er ikke folk så opptatt av om de må vente i tre minutter, men om de får svarene de er ute etter. Det kundene vil, er å møte en hyggelig person som hjelper deg med problemet ditt, uansett om det er på epost, chat eller telefon, understreker Sveinall.

Finn Olav Sveinall og Pernille SørensenÅrets konferansier, Pernille Sørensen, og Finn Olav Sveinall fra Kantar TNS

– Samtidig ser vi at unge under 30 år helst vil løse sine problemer via en app uten å snakke med et menneske. 40 prosent av dem vil kontakte et kundesenter, mens resten foretrekker å gjøre det automatisk, fortsetter han. 

Robotene ikke klare til å overta

Automatiserte løsninger der roboter står for kundeservicen er også på full fart inn. Heller ikke dette er uten fallgruver.

– Hvis en robot gir deg svaret som løser saken din, så er den bedre enn mennesket siden den kan håndtere mange henvendelser på en gang. Men disse løsningene er fortsatt i sin spede barndom, selv om vi vet at våre kunder jobber mye med dette slik at robotene kan svare på mer og mer. Her er det ekstremt viktig at du ikke lar kundene dine være betatestere uten at de vet det selv. Folk som kontakter kundeservice er ute etter et svar, ikke å teste noe for bedriften. Det handler om å bygge de riktige forventningene, sier seniorrådgiver Erlend Espedal i Kantar TNS.

Bank og finans på topp – strømbransjen sliter

Bransjemessig er nordmenn mest fornøyde med kundeservicen innen bank/finans og bil. På bunnen ligger strømbransjen og varehandel, som begge har en klart synkende tendens fra fjorårets undersøkelse. I tillegg scorer det offentlige fortsatt for dårlig, selv om enkeltaktører utmerker seg positivt ved å ha laget velfungerende løsninger for gode kundereiser. 

– Etter at flere og flere kundeserviceløsninger er blitt digitale, ser vi også at adferdsmønsteret endrer seg litt. I dag brukes kundeservice i økende grad for å få informasjon, og ikke bare til å rette opp problemer. Kravene er også blitt høyere. Vi forventer at alle skal være tilgjengelig i alle kanaler til enhver tid, men slik er det fortsatt ikke, avslutter Sveinall. 

Vinnerne i de ulike klassene var:

Årets kundeservice 2017: Viasat

TV-signaler: Viasat 

Reise: Berg-Hansen

Bredbånd: Altibox

Bank: Sparebanken Vest

Forsikring: IF

Telecom: Chess

Årets klatrer: NSB

Gratulerer til dem alle!

ViasatViasat vant klassen TV-signaler og Årets kundeservice totalt 

Berg-Hansen reisebyråBerg-Hansen vant klassen Reise

AltiboxAltibox vant klassen Bredbånd

Sparebanken VestSparebanken Vest vant klassen Bank

IfIf vant klassen Forsikring

ChessChess vant klassen Telecom

NSBNSB vant klassen Årets klatrer

 

Kantar TNS logo