Artboard 1
Meny Lukk
Søk Lukk
Søk

Møter kundene der de er

- Big data, ny teknologi og kunstig intelligens er i ferd med å endre innsiktsfunksjonen – og Kantar endrer seg tilsvarende. Men jeg frykter ikke en situasjon der en maskinen overtar jobben vår. Til det er både mennesket og samfunnet rett og slett for komplekst og lite rasjonelt.

Richard Ingleton holdt foredrag i Oslo nylig.

Det sa nytiltrådt CEO for Kantars innsiktsdivisjon, Richard Ingleton, til Kantar Magasinet da han nylig var i Norge. Mannen som blant annet har det overordnede ansvaret for Kantar Millward Brown og Kantar TNS, ønsket å møte medarbeidere og kunder for å dele sine tanker om utviklingen i markedet, fortelle om Kantars omorganisering og rebranding for å møte utviklingen og diskutere kundenes behov. 

Ingleton er utdannet innen økonomi, ledelse og filosofi og han har tidligere vært partner i Accenture og EY, CEO i TNS og COO i Kantar. Og en kort prat med den hyggelig briten, som har jobbet i Kantar-systemet siden 2013, blir raskt til et spennende dykk i et fagområde i rivende utvikling.

- I et historisk perspektiv, like mye som for dagens virksomheter, har første steg i en markedsføringsprosess vært å forstå markedet og kundene. Sånn kommer det alltid til å være. Da er det en utfordring at selskaper som utvikler innsikt, alt for ofte blir oppfattet som leverandører av spørreundersøkelser i stedet for analysebaserte rådgivere. Realiteten er at det er vår jobb å hjelpe våre kunder å forstå menneskene og å bygge meningsfulle relasjoner med sine kunder. 

Vi kan skape større verdi for kundene våre enn før

Noe av det som endrer seg raskt, er Kantar-rådgivernes relasjon til kundene. Ingleton er opptatt av at samarbeidet og dialogen skal ha en kvalitet som i seg selv bidrar til at kunden opplever vekst og verdiskapning.

- Relasjoner kommer i mange former og fasonger, men jeg tror definitivt en kunde får mest mulig igjen for samarbeidet med en rådgiver når rådgiveren betraktes som likeverdig og som en del av teamet. Det innebærer å dele tanker og kunnskap, bruke tid, lytte til råd og gi ærlig feedback. I en slik relasjon vil kunden oppleve rådgiveren på sitt beste – og få maksimalt utbytte av samarbeidet.

- En rådgiver som blir holdt på en armlengdes avstand, kan vanskelig bidra med god innsikt eller gode råd. Da tenker jeg at det er bedre å ikke samarbeide i det hele tatt, fremfor å bruke tid på en relasjon som ikke skaper verdi, mener Ingleton.

Et annet utviklingstrekk som også preger relasjonen mellom rådgiverne i Kantar og klientene, er den økende mengden data som produseres i interaksjonen mellom bedrifter og deres kunder. – Vår jobb er å hjelpe kundene våre å ta gode beslutninger basert på relevant innsikt om forbrukeratferd og forbrukerbehov. De nye dataene setter oss i stand til å gjøre denne jobben enda bedre og mer effektivt enn før.

Fordi vi ikke er bare rasjonelle

På verdensbasis favner Kantar i dag 13 merkevarer som representerer mengder av kunnskap, kompetanse, metoder og verktøy. I Norge er det Kantar Media, Kantar TNS og Kantar Millward Brown som er direkte representert, men tilgangen på kunnskap og kompetanse fra hele Kantar-universet er sikret gjennom den endringsprosessen Richard Ingleton snakker om og representerer.

- Det er en klisje, men kontinuerlig endring er konstant. Det kommer ikke til å stoppe. Og jeg liker Einstein-sitatet som sier noe sånt som at "den eneste grunnen til at tid eksisterer, er at hvis ikke, hadde alt hendt på en gang". Vi må tenke fremover og tilpasse oss hele tiden og jeg synes synd på mennesker som ikke trives med endring fordi den er nesten umulig å unngå.

- I de neste 20 årene tror jeg vi kommer til å se de mest omfattende endringene vi har sett i menneskets historie, når datamaskiner blir like intelligente som oss mennesker. Da blir spørsmålet om det er noe med vår måte å tenke på som en maskin ikke kan replisere – et slags kreativt gap. Det er vanskelig å forestille seg en maskin skrive som Shakespeare eller en robot danse som en prima ballerina, men det kommer vi til å finne ut, avslutter en spent CEO for Kantar Insights, Richard Ingleton.