Artboard 1
Meny Lukk
Søk Lukk
Søk

Svekket tillit i en digital verden

Tema for den globale Kantar TNS-undersøkelsen Connected Life 2017 er "Tillit i en digital verden". Og selv om vi i Norge gjerne vil være først ute med å omfavne ny teknologi, er utviklingen og tallene ikke udelt positive. Folk er i økende grad skeptiske til innhold fra merkevarer på sosiale medier, de er bekymret for all informasjonen næringslivet har samlet om dem og opplever ikke alltid teknologien som en fordel.

Connected Life er Kantar TNS sin årlige temperaturmåling på en digital verden. 2017-utgaven bygger på data fra 70 000 mennesker i 56 land over hele verden. For å supplere undersøkelsesdataene er det også gjennomført over 100 dybdeintervjuer.

I Kantar TNS er det Atle Følgesvold og Martin Kløvrud som har ansvaret for Connected Life i Norge. De leser tallene med interesse – og en viss bekymring. – Tillit er et komplekst konsept, men grunnleggende handler det om at man velger å tro at en annen person eller virksomhet har gode intensjoner. Du antar at andre vil deg vel, inntil det motsatte er bevist, forklarer Atle Følgesvold. 

Atle Følgesvold og Martin Kløvrud

Atle Følgesvold og Martin Kløvrud har ansvaret for Connected Life i Kantar TNS i Norge.

- Enkelt sagt viser Connected Life 2017 at tilliten varierer på en rekke områder knyttet til teknologibruk og livet på digitale arenaer. Og siden tillit ikke er en ubegrenset ressurs, er dette utviklingstrekk som både organisasjoner, næringslivet og myndigheter bør ta på alvor. Spørsmålet er hvordan de kan bruke de kommunikasjonskanalene som finnes, på en måte som er tillitsskapende.

Skeptiske til bots

Den globale rapporten trekker frem 6 trender som handler om tillit, og beskriver utfordringene på hvert område. Kantar TNS har jobbet videre med dataene og innsikten, og har innspill til løsninger og tiltak som hjelper selskapets kunder å navigere i det som har blitt et utfordrende landskap.

- En av trendene som beskrives handler om kunstig intelligens og bruken av bots i blant annet kundeservice på nett, forteller Martin Kløvrud. Undersøkelsen spør om i hvilken grad forbrukerne er klare til å stole på at en maskin kan hjelpe dem når de har et problem. Tallene viser at 35 prosent av de spurte i Norge, absolutt ikke vil treffe en bot når de kontakter kundeservice på nett, mens 38 prosent er positive. Men det er verdt å merke seg at det er stor forskjell mellom aldersgruppene; er du under 20 år er 58 prosent positive. Er du over 55, synker tallet til 22 prosent. Det er med andre ord ikke bare viktig å sikre at kunder får gode opplevelser i møte med en bot, men også å vite hvem kundene dine er og hvilke behov de har. 

Innsikt skaper rett kommunikasjon

- I forlengelsen av disse observasjonene, som egentlig forteller noe om hvor klare vi er til å stole på teknologien, avdekker undersøkelsen mye frustrasjon knyttet til teknologibruken i seg selv. 38 prosent av de spurte i Norge i alderen 16 til 24 år, mener at de bruker mobiltelefonen for mye. Og på globalt nivå rapporterer mange at de opplever teknologi som en distraksjon og en plage. Dette henger sannsynligvis sammen med de enorme mengdene informasjon, budskap og henvendelser en forbruker må forholde seg til gjennom et døgn og en uke. I Norge svarer 48 prosent at de ikke opplever at merkevarer kommuniserer relevant innhold til dem i sosiale medier. I Finland er tallet så høyt som 66 prosent.

- Jeg tror det er trygt å si at mange markedsførere har glemt den gylne regelen om å sette kundenes behov først. Manglende innsikt i målgruppen gir innhold og budskap som ikke treffer, og fører til både irritasjon og etter hvert adferd hvis hensikt er å beskytte seg mot informasjonsstrømmen. Da er det interessant å merke seg funn fra andre studier vi har gjort, som viser at 20 prosent av kontaktpunktene kan levere 80 prosent av effekten. Å vite når og hvor kundene dine ønsker å bli kontaktet, og hva det er de har behov for, kan bidra til å snu den uheldige trenden vi avdekker i Connected Life, sier Martin Kløvrud.

Må ta forbrukerne på alvor

- En annen trend som både markedsførere og myndigheter bør ta på alvor, manifesterer seg i folks bekymring over hvor mye personlig informasjon de har gitt fra seg, fortsetter Atle Følgesvold. 56 prosent av de spurte i Norge deler denne bekymringen.

– De aller fleste forstår at de betaler for sin digitale tilværelse og alle gratistjenestene de benytter, med data om seg selv. Men Connected Life viser at mange opplever å befinne seg på den tapende siden av en slik transaksjon. De føler rett og slett ikke at de får nok igjen for prisen de betaler.

- Digitalisering, Internet of Things og stadig mer teknologi genererer enorme mengder personlige data. Samtidig ser vi at 61 prosent av de spurte i Norge ikke ønsker å la en digital enhet overvåke dem, selv om det ville gjort livene deres enklere. I Norge har vi sett denne skepsisen i forbindelse med innføringen av digitale strømmålere.

- For en merkevare eller en organisasjon gir denne utviklingen grunn til å tenke igjennom måten de samler inn og bruker data på. Gjør de nok for å forsikre kundene om at informasjonen de sitter på blir brukt til fordel for forbrukeren? Er de åpne om hva de vet og hva de samler inn?

- Når det blir åpenbart at forbrukerne selv har mistet kontrollen, ser vi nå at myndighetene stepper inn. Personvernlovgivning over hele verden er i endring, også i Norge, og det er forbrukernes rettigheter som styrkes. Samtykke til å la andre forvalte personlig informasjon om deg må nå gjøres eksplisitt og på en forståelig måte. Og det er de virksomhetene som tar denne utviklingen på alvor som vil ha de beste relasjonene og den mest meningsfulle dialogen med forbrukerne i fremtiden, mener Atle Følgesvold i Kantar TNS.

Les mer om Connected Life 2017 her.