Meny Lukk
Søk Lukk
Søk

Ving Norge fikk Årets kundeservice 2012

- Konkurrentene våre kan kopiere produktene, men de kan ikke gi den samme servicen som vi gir. Det mente en glad markeds- og kommunikasjonsdirektør Tonje Fossum da hun og salgsdirektør Marianne Zachrisson i Ving Norge tok imot Årets kundeservice 2012 fra Dolphin og TNS Gallup Norge i forrige uke.

Prisen er basert på 20 000 intervjuer med kunder i Norge som har vært i kontakt med et kundesenter de siste 14 dagene. Data er samlet inn av TNS Gallup gjennom hele året og analysert i samarbeid med kontaktsenterleverandøren Dolphin. Basert på tallene blir det pekt ut vinnere i 7 bransjer og mer enn hundre personer hadde møtt opp på Saga kino for å overvære utdelingen.

Nye kanaler blir viktige

- Nordmenn er hyppige kundesenterbrukere, fortalte TNS Gallup-rådgiver Finn Olav Sveinall under presentasjonen av vinnerne. – Hvis du spør et utvalg nordmenn og –kvinner om de har snakket med en kundeservice de siste 14 dagene, vil 54 prosent av dem svare bekreftende. Og rundt 20 prosent av disse har snakket med Telenor eller en Telenor-eid virksomhet.


Finn Olav Sveinall fra TNS Gallup presenterer undersøkelsen for publikum på prisutdelingen.

- En annen interessant observasjon, som vi vet kommer litt overraskende på virksomhetene selv, er at svartiden på telefon betyr mye mindre enn man skulle tro. Det avgjørende for det etterlatte inntrykket er i stedet hvor raskt saken du ringer om blir løst – og om du må ringe en gang til. Vinnerne i dag, og særlig vinneren av Årets kundeservice 2012, klarer nettopp dette, å løse sakene raskt og effektivt.

- I tallene ser vi også at den kanalen de fleste forbinder med et kundesenter, nemlig telefonen, brukes mindre og mindre. I stedet benyttes epost – og etter hvert også chat. Å håndtere disse kanalene vil ganske sikkert blir avgjørende for hvem som får disse prisene i fremtiden, sa Finn Olav Sveinall.

Forstår kundene bedre enn sine konkurrenter

- Når du ringer årets vinner får du hjelp av den første personene du treffer, forklarte Erlend Espedal fra TNS Gallup, før han utropte Ving Norge til Årets kundeservice 2012. – De er bedre på epost enn alle de andre og de ansatte på kundesenteret har en overlegen kunnskap om produktene og forståelse for problemene folk tar kontakt om.

Prisen ble tatt imot av Ving Norges salgsdirektør, Mari-Anne Zachrisson og markeds- og kommunikasjonsdirektør Tonje Fossum.


Salgsdirektør Mari-Anne Zachrisson og markeds- og kommunikasjonsdirektør Tonje Fossum fra Ving Norge.

- For Ving Norge er kundesenteret av strategisk betydning, sa Fossum, etter å ha mottatt plakett og blomst sammen med sin kollega. – Vi har 430 000 reisende hvert år som besøker 170 reisemål i 40 land. Utfordringen for de ansatte blir da selvfølgelig raskt å finne informasjon om de enkelte destinasjonene, og ikke minst forstå problemet til den som ringer inn. Derfor har vi rekruttert aktivt blant Ving-ansatte som selv har jobbet i utlandet på forskjellige destinasjoner. Dette gir resultater, og det ser vi i dag.

Fossum fortalte også smilende at 95 prosent av de som ringer Ving får svar etter 26 sekunder – selv om dette i følge Dolphin og TNS Gallup altså er underordnet hjelpen de får når noen først svarer. Kundesenteret får også 40 000 eposter i løpet av et år og håndterer 20 000 henvendelser på chat, en oppgang på 80 prosent siden i fjor.

Fjellinjen møtte veggen

En annen suksesshistorie, presentert av kundeservicesjef i Fjellinjen, sto Janne Engeskog for. Hun har ansvaret for flere team som hvert år besvarer over 300 000 henvendelser, for det meste personer med fakturaspørsmål og sjelden folk som ringer inn for å fortelle hvor fornøyde de er.



Kundeservicesjef i Fjellinjen, Janne Engeskog, presenterer Fjellinjens suksesshistorie

- I 2008 sto vi foran store endringer og, skulle det vise seg, store utfordringer. Fjellinjen la om til forskuddsbetaling, kundene skjønte og slett ikke hva det var som skjedde og vi opplevde et press på telefonen som jeg tror vi faktisk hadde etterdønninger av helt frem til 2011. Køene var tidvis på over en time, kundene var rasende over den dårlige servicen, Forbrukerombudet gikk ut i media og ba oss skjerpe oss og de ansattes selvbilde gikk rett i bakken.

Situasjonen var uholdbar, og i 2009 ble Engeskog ansatt som Fjellinjens første kundeservicesjef. – Det var åpenbart at ganske gjennomgripende tiltak var nødvendig, og et av dem handlet om å bryte ned veggene i den siloformede organisasjonen og etter hvert etablere team som jobbet på tvers. De som svarer på telefonen har gått fra å være spesialister til å bli generalister, blant annet for å kunne løse problemene kundene ringer inn om, i første samtale.

- Å jobbe med de ansatte, som var mildt sagt demotiverte, var også en viktig oppgave. Vi begynte med kursing, jobbet systematisk med mål og laget målekort, alle trener minst en gang i uken med en leder eller kollega og skriver treningsdagbok. På kundesenteret sørger monitorer for at alle vet hvor lang køen er og hvor lenge kundene venter. Og de flinke saksbehandlerne forsvinner ikke lenger ut av avdelingen og oppover i organisasjonen, men blir tatt vare på og belønnet slik at deres erfaring fortsetter å være tilgjengelig.

- Arbeidet har gitt resultater, avsluttet Janne Engeskog. – I 2012 steg kundetilfredsheten først til 74 prosent, så 85 prosent mot slutten av året. Og kunder twitrer om at de er fornøyd med kundebehandlerne i Fjellinjen under hashtag’en #betalerbompengermedglede. Mer kan vi ikke be om.

De andre vinnerne

Det ble delt ut priser i totalt 7 kategorier i tillegg til Årets kundesenter 2012. De andre vinnerne var Skandiabanken (bank), Gjensidige (forsikring), OneCall (telefoni), Lyse (bredbånd), Los (energi), Canal Digital Parabol (TV-distributør) og Ving (reise).



For mer informasjon om kundesenterundersøkelsen, kontakt Erlend Espedal på mobil 92 26 90 65 eller epost Erlend.Espedal@tns-gallup.no.